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            今天是2021年6月1日 星期二,歡迎光臨本站 

            網點管理

            面向未來的銀行網點設計

            文字:[大][中][小] 手機頁面二維碼 2020/9/3     瀏覽次數:    

            回首過去十年,銀行業從21世紀第一次的金融風暴中逐漸復蘇。雖然科技不斷進步,網上銀行和手機銀行讓人們能夠24小時管理自己的財務,多方研究指出銀行網點的重要性不減反增。

             

            事實證明,客戶們偏好從網點行員那里獲得更全面的服務,尤其對于高價值、高復雜性的金融產品或投資產品,客戶對電子渠道的接受度更低。不管是較為年長的客戶或是新世代的年輕顧客,大家愿意親自到實體網點尋求解答和人性化協助以完成重要的金融決策,也更喜歡網點行員的接待服務和提供的咨詢。

             

             


            銀行網點是銀行銷售成功率最高的渠道,也是發展和加深客戶關系最關鍵的工具。

             

            不斷提高的客戶期望和實際網點體驗之間的落差造成客戶忠誠度的降低。要在激烈的競爭中勝出,各銀行必須跳脫傳統交易型的網點營運模式,轉化成為聰明、專業、高效、舒適、以及能提升客戶滿意度并增加銷售的重要渠道。

             如何創造新一代、屬于未來的銀行網點?

             

            我們發現,在今日的銀行業中,各家銀行產品相似度很高,辨識度則相當低;在網點陳設與室內設計上也一樣,重復性很高而缺乏區分度。

             

            在需要的時間和地點得不到應得的服務將導致客戶忠誠度的降低和客戶的流失,是巨大的潛在損失。

             


            1、網點營運流程重新審視與再造

            許多網點在室內設計和空間使用層面上有顯著的問題。

             

            整合網點的空間配置后,將提升客戶在使用上的滿意度。例如,與其讓所有客戶一進來銀行就面對成排標示不清的柜臺,造成人流堵塞,不如建立清楚的業務區塊,讓繳費、存款、及一般簡易的交易性服務與較為復雜的投資理財、借貸審批等業務獨立分開設置,以有效提高網點營運效率。

             

            再者,網點必須提升迎接客戶流程,如排隊管理、客戶諮詢、提供相關建議或自助設備使用增加對潛在銷售機會的發掘、促進交易便利,提升服務質量。通過優化銷售流程,如交叉/升級銷售、客戶關系維護、客戶體驗提升等流程,增加銷售成績,加深客戶關系。

             

            2、啟動網點營業廳的視覺形象建設工程

            網點改造升級的工作至關重要。除了改善服務的空間環境,優化營銷布局設置,也需思考如何專業化地將業務分工重組,提升網點銷售金融產品的能力。強化品牌建設,貫徹突現“以顧客為中心”的經營理念。

             

            3、組織與人員變革-網點員工職責轉變與培訓發展

            在擁有一流的網點環境后,更需要一流的服務來彰顯企業變革。建立以營銷服務為主的網點需要專業的知識,這是網點設計完成后的重要工作。多年來,我們幫助許多銀行提供員工“新網點·新模式”培訓班,要求網點員工承擔更多的營銷與咨詢服務職能,培養并提升網點員工的主動銷售能力并建立營銷和服務文化。


             

             

            研究中常發現,網點員工在產品營銷的能力上仍可加強,如主動聆聽、準確提問、 需求識別、業務關系培養等, 這些都是發現客戶潛在需要的重要技能。

             

            結語

            成功的網點轉型必須具備清晰的策略藍圖,因此我們推薦的方案乃基于零售業務戰略,根據銀行自身的現狀與愿景進行網點網絡的布局優化以及營業模式的改進。

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