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            網點轉型

            網點全面軟轉型

            文字:[大][中][小] 手機頁面二維碼 2018/7/12     瀏覽次數:    

             一、 網點轉型概述

            1.網點渠道雖然昂貴,但不會被其他渠道取代。

            銀行網點是商業銀行最為昂貴的渠道,如果將網點渠道成本設為100%的話,ATM成本約為30%,網上銀行的渠道成本僅為網點成本的1/7左右。發達國家銀行的經驗顯示,盡管自助式服務和電子渠道拓展了客戶與銀行接觸的時間和空間,客戶們還是偏好通過銀行網點獲取人性化的服務。因此,網點渠道應致力于獲取客戶、創造高價值。


            2.在多種力量的推動下,銀行網點正在發生深刻的轉型。

            外資銀行先進經營模式的導向、上市銀行的盈利性要求、金融產品日漸豐富引發的客戶需求升級等等,都在促使國內銀行數量龐大的,以提供大量低附加值日常交易為主要功能的傳統營業網點實施變革。當前,由“交易型”向“銷售型”轉變是網點轉型的主流方向,即提升網點的營銷服務能力。未來,網點還將朝著“體驗型”進一步升級,而這每一步的轉型都意味著網點從外觀形象到管理文化的重塑。


            3.網點只有與人結合才能形成強大的銷售能力

            我們將網點定義為:由物理網點與被物理網點聯系起來的人所組成的,以相互服務為本質目標的營利性單位。定義中的“人”既是指客戶,也包括了網點員工。不少銀行在網點硬件上做了大量投資,但業績和客戶滿意度卻沒有相應提高,其中一個常見的原因是軟硬件建設的脫節。網點需要一套基于員工、客戶的管理和業務流程來激發出強大的銷售能力。


            二、 網點轉型的具體內容

            1.營銷服務流程優化

            根據客戶類別、業務特點,設計、優化針對性的營銷服務流程,細分客戶全體,提供針對性的差異化服務,以提高網點銷售能力和服務質量。


            2.崗位營銷技能培訓

            客戶經理工作的重點在于銷售產品,難點在于維護客戶關系,關鍵在于提高知識技能,建立合理化的客戶銷售服務流程。


            3.崗位人員配置方案

            對網點崗位設置進行優化整合、清晰界定職責范圍,做到崗位明確、職責清晰、考核到位。


            4.功能區設計和網點分類研究

            建立客戶分層、業務分流、服務分區的差別化網點服務模式,增加銷售觸點,增強服務體驗。通過功能區“模塊組型”方法設計適應不同市場條件的網點類型體系。


            5.網點營銷陳列方法研究

            規范營銷陳列,營造專業營銷氛圍。通過產品和服務的有形化展示來提高銷售達成率。


            我們建議以建立并實施“網點銷售服務流程”項目為切入點,推動網點加快向銷售轉型。


            原因是:


            門檻較低。在已配備大堂經理、理財經理或客戶經理崗位人員,并具備一定基礎服務水平的網點都可以實施,并且不需要對網點進行大規模的改造。


            見效較快。通過較短時間的培訓和網點現場輔導,能夠迅速增強網點員工的客戶銷售和崗位協作意識,掌握必要的現場銷售技能,并在業務分流、優質客戶發現及維護、產品銷售等方面快速形成轉型趨勢。


            拉動作用。通過實施網點銷售服務流程,可以拉動一系列的配套工作的開展,短期的包括崗位職責的更新、員工績效考核、網點日常管理制度等,中長期的可能包括網點改造、人員培訓與晉升體系、IT系統建設等。


            三、項目目標

            1. 建立網點銷售服務標準流程

            銷售型網點的一個特征是網點各崗位的協作式銷售,因此項目將設計一個以客戶動線為基礎,聯接大堂經理、客戶經理或理財經理以及柜員的標準銷售服務流程,以指導和規范網點實施日常的廳堂營銷工作。


            這一流程將幫助網點管理者更有效地安排和組織網點廳堂銷售工作,幫助各崗位人員明確本崗位的廳堂銷售步驟以及與其他崗位的銷售協作關系。


            同時加強對網點現有存量客戶的分析和營銷工作,激活睡眠客戶,提升不活躍客戶,增加活躍客戶和優質客戶的產品覆蓋率和資產規模,轉化潛在客戶成為優質客戶;從而全面提升現有客戶的營銷服務能力和客戶粘著力。


            在維護好網點現有客戶的基礎上,根據網點的特點和周邊客戶資源分布的具體情況,制定適合網點特征的社區營銷、外拓營銷及社會化營銷方案,加強網點對周邊客戶的有效覆蓋率。


            2. 梳理網點人員和崗位配置

            作為實施網點銷售服務流程的人員基礎,項目將提出一個網點廳堂銷售人員和崗位的基本框架和配置原則,并梳理完善崗位相應的銷售職責要求。


            這一基本框架和配置原則將幫助網點構建基礎的廳堂營銷力量,并促使網點人員結構逐步向營銷型過渡。


            3. 建立網點銷售服務獎勵辦法

            設計一套廳堂產品銷售以及客戶轉介的積分獎勵制度和實施辦法,明確考核的主體、對象、計分與獎勵規則等。


            該制度辦法極其關鍵,是保證廳堂營銷服務流程得以持續實施并不斷優化的必要手段。


            4. 優化網點銷售服務環境

            增加和優化網點營銷陳列,并保持網點服務環境整潔舒適,為客戶營造良好的銷售服務環境。在條件允許的情況下,對網點內部功能設施布局進行必要的調整,以明晰基本的功能分區,配合廳堂銷售流程的實施。


            制定網點營銷陳列規范,梳理和規范網點各功能區內的營銷陳列位置和形式。制定大堂經理巡檢表,維護網點服務環境,督導員工規范服務。


            5. 完善網點日常管理制度和工具

            作為網點銷售服務流程的制度配套產,項目也將制定并實施一批網點日常管理制度,包括晨夕會和周例會制度、開門迎客制度等,并提供相應的管理工具,如晨夕會、周例會記錄表、產品意向表、大堂經理工作日志、客戶經理工作日志等。


            該批制度和工具是網點原有管理規章制度的完善和補充,增強網點銷售導向,并為上級單位監督考評提供了依據。


            6. 培養項目內訓師隊伍

            建立項目內訓師培訓計劃,培養掌握項目知識和方法的內訓師隊伍,并成為項目成果全行推廣主要推動者和指導者。


            項目內訓師計劃是實現知識轉移、促進項目成果順利推廣以及成果不斷優化更新的最佳手段項目。


            欲了解詳細內容,請致電021-55158005 或13818970338 轉客戶部。



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